Problèmes de paiement

J’ai payé mais je n’ai pas reçu d’étincelles

1. Patientez quelques minutes : la boutique ne confirme pas un achat instantanément, et l’application actualise le solde au prochain lancement.
2. Fermez complètement l’application et rouvrez-la. Votre solde d’étincelles s’affiche sur l’écran d’accueil.
3. Vérifiez que l’achat a bien abouti : l’historique des achats de l’App Store ou de Google Play doit afficher un article Aish avec le statut « Terminé ». Si le paiement est « En attente » ou « Refusé », l’argent n’a pas été prélevé ou sera restitué automatiquement.
4. Acheté sur le site ? Paddle envoie un reçu à l’adresse e-mail saisie lors du paiement — s’il y a un reçu, le paiement a abouti. Les étincelles et Pro apparaissent dans votre compte sur le site d’ici une minute ; actualisez la page.
5. Si l’achat est terminé et que les étincelles manquent toujours au bout de 30 minutes, contactez-nous — voir « Ce qu’il faut indiquer ». Nous créditerons les étincelles manuellement.

J’ai été débité deux fois

Le plus souvent, le second débit est une préautorisation temporaire de votre banque qui disparaît en quelques jours. Vérifiez l’historique des achats de la boutique ou, pour un achat sur le site, vos reçus Paddle : s’il n’y a qu’un seul achat, le second montant reviendra de lui-même. S’il y a vraiment deux achats et que les étincelles ne sont arrivées que pour l’un d’eux, contactez-nous avec les deux numéros de transaction — nous rembourserons celui en trop.

Je veux être remboursé

Les achats dans l’application sont traités par la boutique, les remboursements passent donc par elle ; les achats sur le site sont traités par Paddle, notre Merchant of Record (vendeur officiel). Nous ne voyons jamais vos données de paiement :

• App Store — reportaproblem.apple.com : connectez-vous avec votre identifiant Apple et choisissez l’achat.
• Google Play — demander un remboursement sur Google Play ; dans les 48 heures suivant l’achat, le remboursement est automatique.
• Achat sur le site — dans les 14 jours suivant l’achat, demandez un remboursement sur paddle.net (retrouvez la commande grâce à l’e-mail figurant sur votre reçu) ou via le lien de l’e-mail de reçu de Paddle. L’argent est restitué sur le même moyen de paiement. Les conditions figurent dans la Politique de remboursement.

Si le remboursement est dû à une erreur de notre part (étincelles non créditées, résultat non créé), contactez-nous — nous restituerons nous-mêmes les étincelles ou l’argent ; aucune demande à la boutique ou à Paddle n’est nécessaire.

Abonnement Pro

• Résilier l’abonnement : iPhone — Réglages → identifiant Apple → Abonnements ; Android — Google Play → Paiements et abonnements → Abonnements ; souscrit sur le site — votre compte sur le site → « Gérer l’abonnement », ou le lien de l’e-mail de reçu de Paddle. Supprimer l’application ou le compte ne le résilie pas.
• Débité pour une nouvelle période non souhaitée — résiliez l’abonnement et demandez un remboursement via la boutique ou, pour un abonnement souscrit sur le site, via paddle.net ; après la résiliation, Pro reste actif jusqu’à la fin de la période payée.
• Pro payé mais l’application affiche Free — redémarrez l’application ; si cela ne suffit pas, contactez-nous avec le numéro de transaction.

Les achats ne sont pas disponibles dans ma région

Si la boutique masque les achats ou refuse le paiement en raison de votre région, contactez-nous en indiquant votre pays et votre boutique d’applications — nous vous proposerons un moyen de recharge disponible. Votre compte et votre solde d’étincelles sont communs à tous les moyens de paiement tant que vous êtes connecté avec votre e-mail.

Ce qu’il faut indiquer

Pour que nous puissions tout résoudre dès la première réponse, indiquez :

• votre ID utilisateur — dans l’application : onglet Profil → « À propos de vous » ;
• où vous avez payé (App Store, Google Play ou le site), la date de l’achat, le pack ou l’abonnement acheté ;
• le numéro de commande ou de transaction figurant sur le reçu de la boutique (l’e-mail d’Apple, de Google ou du prestataire de paiement) ;
• une capture d’écran du reçu ou de l’historique des achats, si possible.

Nous répondons les jours ouvrés ; le crédit des étincelles ou le remboursement en cas d’erreur de notre part prend jusqu’à 10 jours, généralement beaucoup moins.