Проблема с оплатой

Я оплатил(а), но Искры не пришли

1. Подождите пару минут: магазин подтверждает покупку не мгновенно, а приложение обновляет баланс при следующем запуске.
2. Полностью закройте приложение и откройте его снова. Баланс Искр — на главном экране.
3. Проверьте, что покупка действительно прошла: в истории покупок App Store или Google Play должна быть покупка Aish со статусом «Выполнено». Если платёж в статусе «Ожидает» или «Отклонён», деньги не списаны или вернутся автоматически.
4. Покупали на сайте? Paddle присылает чек на почту, указанную при оплате, — если чек есть, платёж прошёл. Искры и Pro появляются в личном кабинете на сайте в течение минуты; обновите страницу.
5. Если покупка завершена, а Искр всё ещё нет через 30 минут, напишите нам — см. «Что указать». Мы начислим Искры вручную.

С меня списали дважды

Чаще всего второе списание — это временная блокировка суммы банком, которая снимается в течение нескольких дней. Проверьте историю покупок в магазине или, для покупки на сайте, свои чеки Paddle: если покупка одна, вторая сумма вернётся сама. Если покупок действительно две, а Искры пришли только за одну, напишите нам и укажите номера обеих транзакций — мы вернём деньги за лишнюю.

Хочу вернуть деньги

Покупки в приложении обрабатывает магазин, поэтому возврат идёт через него; покупки на сайте обрабатывает Paddle, наш Merchant of Record (продавец по записи). Ваши платёжные данные мы никогда не видим:

• App Store — reportaproblem.apple.com: войдите со своим Apple ID и выберите покупку.
• Google Play — запросить возврат в Google Play; в течение 48 часов после покупки возврат происходит автоматически.
• Покупка на сайте — в течение 14 дней с момента покупки запросите возврат на paddle.net (заказ можно найти по почте из чека) или по ссылке в письме с чеком от Paddle. Деньги возвращаются на то же платёжное средство. Условия — в Политике возврата средств.

Если возврат нужен из-за нашей ошибки (Искры не начислены, результат не создан), напишите нам — мы сами вернём Искры или деньги; обращаться в магазин или Paddle не нужно.

Подписка Pro

• Отменить подписку: iPhone — Настройки → Apple ID → Подписки; Android — Google Play → Платежи и подписки → Подписки; куплена на сайте — личный кабинет на сайте → «Управлять подпиской» или ссылка в письме с чеком от Paddle. Удаление приложения или аккаунта подписку не отменяет.
• Списали оплату за новый период, который мне не нужен — отмените подписку и запросите возврат через магазин, а для подписки с сайта — через paddle.net; после отмены Pro действует до конца оплаченного периода.
• Оплатил(а) Pro, а в приложении Free — перезапустите приложение; если не помогло, напишите нам и укажите номер транзакции.

Покупки недоступны в моём регионе

Если магазин скрывает покупки или отклоняет оплату из-за вашего региона, напишите нам и укажите свою страну и магазин приложений — мы предложим доступный способ пополнения. Аккаунт и баланс Искр общие для всех способов, если вы вошли по почте.

Что указать

Чтобы мы решили вопрос с первого ответа, укажите:

• ваш ID пользователя — в приложении: вкладка «Профиль» → «О пользователе»;
• где вы платили (App Store, Google Play или сайт), дату покупки, купленный пакет или подписку;
• номер заказа или транзакции из чека магазина (письмо от Apple, Google или платёжного провайдера);
• скриншот чека или истории покупок, если можете.

Мы отвечаем в рабочие дни; начисление Искр или возврат денег по нашей ошибке занимает до 10 дней, обычно гораздо меньше.